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ITサービス管理（ITSM）ツールには、ServiceNow、Jira Service Management、Freshserviceなどさまざまな選択肢があります。 それぞれの特徴や強みを理解して自社に合ったツールを選ぶことが重要です。 本記事では、主要ITSMツールの違いや導入メリット、活用シーン、選定時のポイントを詳しく解説します。 この記事を読むことで、自社に最適なITSMツールの選定に役立てることができます。 1. 他ITSMツールとの違い Jira Service Management：開発部門との連携に強み Freshservice：中小規模向けで操作がシンプル ManageEngine ServiceDesk Plus：コスト重視の選択肢 Ivanti Service Manager：カスタマイズ性に優れる ServiceNow：総合力と拡張性で大規模企業向け 2. 導入メリット 業務プロセスの可視化と標準化 対応スピードと品質の向上 自動化による運用負荷の軽減 部門間連携の強化 データに基づく改善活動が可能 3. 導入事例・活用シーン 大規模IT部門でのインシデント管理高度化 IT資産管理・ライフサイクル管理の最適化 全社向けセルフサービスポータルの構築 他部門（人事・総務）への展開 カスタマーサポート業務の改善 4. 自社に合ったITSMツールを選ぶポイント 自社の規模と将来の拡張性を見極める 自社の業務プロセスに合う柔軟性があるか 既存システムとの連携が可能か 運用・定着まで見据えた使いやすさ 導入・運用コストのバランス サポート体制とパートナーの存在 1. 他ITSMツールとの違い Jira Service Management Jira Service Managementは、開発部門との連携に特化したITSMツールです。 ソフトウェア開発プロジェクトで使われるJira Softwareとスムーズに統合できるため、開発・運用（DevOps）のプロセスに最適です。 インシデント管理や変更管理は簡単に設定でき、開発チームにとっては導入が自然ですが、全社的なIT資産管理や複雑な承認フローの管理には制約があります。 小〜中規模のIT部門で、開発と運用の連携を重視する企業に向いています。 Freshservice Freshserviceは、中小規模企業向けに設計された操作が簡単なITSMツールです。 インターフェースが直感的で、導入ハードルが低く、すぐに運用を開始できます。 コストも比較的抑えられるため、初めてITSMを導入する企業に最適です。 一方で、大規模組織や複雑なワークフロー、グローバル運用には機能が限定される場合があります。 ManageEngine

ServiceNowという名前を聞いたことはあるものの、具体的にどのような機能があり、 なぜ多くの企業に選ばれているのか分からないという方も多いのではないでしょうか。 ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）を起点に、業務ワークフローの自動化や部門横断の業務改善を実現するエンタープライズ向けDXプラットフォームです。 近年では、IT部門に限らず、人事・総務・経理などバックオフィス業務にも活用が広がり、 全社DXを推進する基盤として注目されています。 本記事では、ServiceNowが選ばれる理由、主要機能、導入メリットや活用イメージについて分かりやすく解説します。 1. Servicenowが選ばれる理由 理由1：業務の一元管理と可視化 理由2：部門横断で使えるワークフロー 理由3：ローコード／ノーコードによる柔軟性 理由4：データ活用による意思決定支援 理由5：既存システムと連携できる拡張性 2. ServiceNowの主要機能 ITサービス管理（ITSM） 業務ワークフロー自動化 ローコード／ノーコード開発 ダッシュボード・レポート 外部システム連携 3. 導入メリット 業務効率化と生産性向上 運用コスト削減とIT部門の負荷軽減 業務の可視化による意思決定の高度化 全社DXを段階的に推進できる 4. 具体的な活用シーン IT部門の運用改善 バックオフィス業務の効率化 部門横断プロセスの最適化 5. 自社の課題を解決できるか確認しよう 1. Servicenowが選ばれる理由 理由1：業務の一元管理と可視化 ServiceNowは、IT・人事・総務・経理など、部門ごとに分断されがちな業務を統合し、一元管理できます。 業務プロセス、対応状況、進捗や課題をリアルタイムで可視化できるため、属人的な管理から脱却し、対応漏れや遅延を防ぎます。 理由2：部門横断で使えるワークフロー ServiceNowはIT部門専用ではなく、全社で活用可能です。 申請・承認・問い合わせ対応・購買など、部門横断のワークフローを簡単に構築でき、プロセスの効率化と透明性を同時に実現します。 例えば、経理の承認プロセスや人事の入退社手続きなども自動化可能で、業務のスピードと正確性を大幅に向上させます。 理由3：ローコード／ノーコードによる柔軟性 専門的な開発スキルがなくても、業務に合わせたアプリケーションやワークフローを簡単に構築可能です。 現場主導で改善を進められるため、業務変化への対応が迅速になり、IT部門に依存せずに業務改善を加速できます。 これにより、導入直後から「現場で使える改善策」をすぐに実感できます。 理由4：データ活用による意思決定支援 ServiceNowは、業務データを一元的に集約し、ダッシュボードやレポートで可視化します。 部門ごとのKPIや進捗状況を数値化できるため、管理職や経営層は現場の状況を正確に把握し、迅速かつ適切な意思決定が可能です。 さらに、過去データを分析することで、リソース配分の最適化や業務改善ポイントの抽出が容易になり、戦略的なDX推進をサポートします。 理由5：既存システムと連携できる拡張性 ServiceNowは、ERP、CRM、ID管理ツールなど既存システムと柔軟に連携可能です。 これにより、既存のシステム資産を活かしながら段階的にDXを進められます。 例えば、SalesforceやSAPとデータを同期させることで、各システムに分散していた情報を一元化。 部門横断のワークフローやレポートに活用できるため、サイロ化された業務を解消し、組織全体の効率化につなげられます。 2. ServiceNowの主要機能 ServiceNowは、単一のツールではなく、 複数の業務領域を横断して活用できるプラットフォームです。 ここでは、導入効果を左右する主要機能を分かりやすく解説します。 ITサービス管理（ITSM） ServiceNowの中核となる機能が、ITサービス管理（ITSM）です。 IT部門の日常業務を標準化・自動化し、運用品質を向上させます。 インシデント管理・問題管理・変更管理 サービスリクエスト管理の一元化 対応状況の可視化と属人化の解消 問い合わせ対応時間の短縮や、安定したITサービス提供を実現できる点は、 ServiceNow 導入効果を最も実感しやすい領域です。 業務ワークフロー自動化 ServiceNowは、IT部門に限らず、人事・総務・経理・購買など全社業務に対応します。 申請・承認・通知業務のデジタル化 手作業・メール運用からの脱却 対応漏れや確認ミスの防止 業務スピードの向上だけでなく、内部統制の強化や業務品質の向上にも貢献する点が、 ServiceNow 導入メリットの一つです。 ローコード／ノーコード開発 専門的なプログラミングスキルがなくても、 業務に合わせたアプリケーションやワークフローを構築できます。 現場主導での業務改善が可能 システム改修スピードの向上 外注・開発コストの削減 ビジネス環境の変化に迅速に対応できる俊敏性は、 ServiceNow 導入効果を早期に実感できる大きなポイントです。 ダッシュボード・レポート ServiceNowでは、業務データをリアルタイムで可視化できます。 現場から経営層まで、共通の指標で状況を把握できます。 KPI・進捗状況の可視化 課題やボトルネックの把握 データに基づく意思決定 継続的な業務改善やDX推進を支える基盤として、 多くの企業で活用されています。 外部システム連携 ServiceNowは、既存システムと連携しながら活用できる点も特長です。