ServiceNowと他ITSMツールの比較
ITサービス管理（ITSM）ツールには、ServiceNow、Jira Service Management、Freshserviceなどさまざまな選択肢があります。
それぞれの特徴や強みを理解して自社に合ったツールを選ぶことが重要です。
本記事では、主要ITSMツールの違いや導入メリット、活用シーン、選定時のポイントを詳しく解説します。
この記事を読むことで、自社に最適なITSMツールの選定に役立てることができます。
1. 他ITSMツールとの違い
- Jira Service Management：開発部門との連携に強み
- Freshservice：中小規模向けで操作がシンプル
- ManageEngine ServiceDesk Plus：コスト重視の選択肢
- Ivanti Service Manager：カスタマイズ性に優れる
- ServiceNow：総合力と拡張性で大規模企業向け
2. 導入メリット
- 業務プロセスの可視化と標準化
- 対応スピードと品質の向上
- 自動化による運用負荷の軽減
- 部門間連携の強化
- データに基づく改善活動が可能
3. 導入事例・活用シーン
- 大規模IT部門でのインシデント管理高度化
- IT資産管理・ライフサイクル管理の最適化
- 全社向けセルフサービスポータルの構築
- 他部門（人事・総務）への展開
- カスタマーサポート業務の改善
4. 自社に合ったITSMツールを選ぶポイント
- 自社の規模と将来の拡張性を見極める
- 自社の業務プロセスに合う柔軟性があるか
- 既存システムとの連携が可能か
- 運用・定着まで見据えた使いやすさ
- 導入・運用コストのバランス
- サポート体制とパートナーの存在
1. 他ITSMツールとの違い
Jira Service Management
Jira Service Managementは、開発部門との連携に特化したITSMツールです。
ソフトウェア開発プロジェクトで使われるJira Softwareとスムーズに統合できるため、開発・運用（DevOps）のプロセスに最適です。
インシデント管理や変更管理は簡単に設定でき、開発チームにとっては導入が自然ですが、全社的なIT資産管理や複雑な承認フローの管理には制約があります。
小〜中規模のIT部門で、開発と運用の連携を重視する企業に向いています。
Freshservice
Freshserviceは、中小規模企業向けに設計された操作が簡単なITSMツールです。
インターフェースが直感的で、導入ハードルが低く、すぐに運用を開始できます。
コストも比較的抑えられるため、初めてITSMを導入する企業に最適です。
一方で、大規模組織や複雑なワークフロー、グローバル運用には機能が限定される場合があります。
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plusは、コスト重視の選択肢として人気があります。
基本的なインシデント管理、問題管理、変更管理の機能は備えていますが、高度な自動化や大規模運用の拡張性は制限されます。
既存システムとの連携は可能ですが、カスタマイズにはやや専門知識が必要です。
小規模〜中規模企業で、導入コストを抑えつつ基本機能を利用したい場合に向いています。
Ivanti Service Manager
Ivanti Service Managerはカスタマイズ性と自動化機能が非常に強力です。
独自ワークフローや複雑な承認フローを構築でき、社内の業務プロセスに合わせた運用が可能です。
ただし、設定の自由度が高い分、導入と運用の難易度はやや高めで、IT部門のリソースや専門知識が求められます。
柔軟性と高度な自動化を重視する中〜大規模企業に適しています。
ServiceNow
ServiceNowは総合力が高く、大規模企業向けに設計されています。
IT部門だけでなく、人事や総務、カスタマーサービスなど、全社的な業務プロセスの一元管理が可能です。
高度な自動化・ワークフロー機能、豊富なアプリストア、他システム連携により、複雑な業務やグローバル運用にも対応できます。
初期導入コストは高めですが、長期的な運用効率や拡張性を重視する企業にとって最適な選択肢です。
このように、各ITSMツールは特徴や強みが異なります。
導入規模、業務フロー、連携システム、予算などを考慮して、自社に最適なツールを選ぶことが重要です。
2. 導入メリット
業務プロセスの可視化と標準化
ITSMツールを導入する最大のメリットは、属人化しがちなIT業務を可視化・標準化できる点です。
インシデント対応や変更管理、依頼対応などのプロセスをツール上で統一することで、
「誰が・何を・どこまで対応しているのか」をリアルタイムで把握できます。
これにより、担当者依存の運用から脱却し、組織として安定したITサービス提供が可能になります。
対応スピードと品質の向上
チケット管理や自動割り当て機能により、問い合わせ対応の初動が早くなります。
また、対応履歴やナレッジを蓄積することで、過去事例を活用した再発防止や対応品質の平準化が実現します。
特に問い合わせ件数が多い企業では、対応遅延や対応漏れの防止に大きく貢献します。
自動化による運用負荷の軽減
多くのITSMツールでは、承認フローや定型作業を自動化できます。
例えば、パスワードリセット、アカウント作成、アクセス権付与などの定型業務を自動化することで、
IT部門の工数削減につながります。
その結果、担当者はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
部門間連携の強化
ITSMツールはIT部門だけでなく、総務・人事・カスタマーサポートなど、
他部門との連携基盤としても活用できます。
問い合わせや依頼を一元管理することで、部門間のやり取りがスムーズになり、
業務の停滞や情報の行き違いを防ぎます。
データに基づく改善活動が可能
対応時間、解決率、問い合わせ傾向などのデータを蓄積・分析することで、
ボトルネックや改善ポイントを客観的に把握できます。
これにより、「感覚」ではなく「データ」に基づいた運用改善が可能になります。
ITSMツールは、単なる管理ツールではなく、継続的な業務改善を支える基盤となります。
これらの導入メリットを最大限に活かすためには、
自社の規模や業務内容に合ったITSMツールを選定することが重要です。
3. 導入事例・活用シーン
大規模IT部門でのインシデント管理高度化
従業員数が多い企業では、日々大量の問い合わせや障害対応が発生します。
従来はメールや電話で対応していたため、対応状況が把握しづらく、
「誰が対応しているのか分からない」「対応漏れが発生する」といった課題がありました。
ITSMツールを導入することで、すべての問い合わせをチケットとして一元管理できるようになり、
優先度設定や自動エスカレーションによって、重要インシデントへの対応スピードが大幅に向上しました。
結果として、対応時間の短縮だけでなく、サービス品質の安定化にもつながっています。
IT資産管理・ライフサイクル管理の最適化
PC、ソフトウェア、ライセンス、クラウドサービスなどのIT資産を
Excelや個別ツールで管理している企業も少なくありません。
その場合、棚卸し作業に時間がかかり、契約切れや過剰ライセンスが発生しやすいという問題があります。
ITSMツールを活用することで、資産の調達から廃棄までのライフサイクルを一元管理できます。
利用状況を可視化することで、不要なライセンスの削減や更新漏れの防止が可能となり、
コスト最適化とコンプライアンス強化の両立を実現します。
全社向けセルフサービスポータルの構築
社内問い合わせの多くは、パスワードリセットや申請手続きなど定型的な内容です。
これらをすべてIT部門が対応していると、担当者の負荷が増大してしまいます。
ITSMツールのセルフサービスポータルを活用することで、
従業員は必要な情報や申請を自分で完結できるようになります。
よくある質問やナレッジを蓄積することで、問い合わせ件数そのものを削減し、
IT部門はより戦略的な業務に集中できるようになります。
他部門（人事・総務）への展開
ITSMツールはIT部門だけでなく、人事や総務の業務にも活用できます。
例えば、人事部門では入社・異動・退職時の各種申請や承認フローを一元管理できます。
総務部門では、備品管理や社内申請のワークフローを標準化することが可能です。
これにより、部門ごとに分断されていた業務が整理され、
全社的な業務効率の向上と問い合わせ対応の品質向上につながります。
カスタマーサポート業務の改善
外部顧客からの問い合わせ対応においても、ITSMツールは効果を発揮します。
問い合わせ内容を分類・分析することで、頻発する問題や改善ポイントを把握できます。
また、対応履歴を共有することで、担当者が変わっても一貫した対応が可能となり、
顧客満足度の向上に寄与します。
このように、ITSMツールは単なる「IT部門向けの管理ツール」ではなく、
全社的な業務改善を支える基盤として活用できます。
4. 自社に合ったITSMツールを選ぶポイント
自社の規模と将来の拡張性を見極める
ITSMツール選定でまず考えるべきは、現在の利用規模だけでなく、
将来的な組織拡大や業務範囲の広がりも見据えられているかという点です。
小規模な運用では問題なく使えても、ユーザー数や業務プロセスが増えた際に
機能やパフォーマンスが不足するケースも少なくありません。
短期的なコストだけでなく、中長期的な拡張性を考慮することが重要です。
自社の業務プロセスに合う柔軟性があるか
ITSMツールには、あらかじめ用意された標準フローがありますが、
実際の業務は企業ごとに異なります。
承認フローの分岐、部門ごとの運用ルール、例外対応などに柔軟に対応できるかを確認しましょう。
業務にツールを無理に合わせるのではなく、
ツールが業務にフィットするかどうかが、定着の鍵となります。
既存システムとの連携が可能か
ITSMツールは単体で完結するものではなく、
社内の基幹システム、クラウドサービス、認証基盤などと連携することで真価を発揮します。
API連携のしやすさや、標準コネクタの有無を事前に確認することで、
導入後の追加開発や運用負荷を抑えることができます。
運用・定着まで見据えた使いやすさ
高機能なツールでも、現場で使われなければ意味がありません。
管理者だけでなく、実際に利用する従業員にとって操作しやすいか、
画面が直感的かどうかも重要な判断基準です。
特に全社展開を想定する場合、利用者視点での使いやすさは定着率に直結します。
導入・運用コストのバランス
初期費用やライセンス費用だけでなく、導入支援、カスタマイズ、保守運用にかかるコストも含めて検討する必要があります。
一見コストが高く見えるツールでも、
業務効率化や工数削減によって、結果的に投資対効果が高くなるケースもあります。
コストと効果のバランスを総合的に判断しましょう。
サポート体制とパートナーの存在
導入後のトラブル対応や機能拡張を考えると、
ベンダーや導入パートナーのサポート体制も重要です。
日本語サポートの有無、導入実績、業界理解などを確認することで、
長期的に安心して運用できる環境を構築できます。
ITSMツール選定は「どれが一番優れているか」ではなく、
「自社にとって最適かどうか」を見極めることが重要です。
本記事で紹介した比較ポイントを参考に、
自社の課題や成長戦略に合ったITSMツールを検討してみてください。
弊社では、お客様の課題や運用状況に合わせて、最適なITSMツール選定の無料相談会を開催しています。
